陳肖鳴
溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長，小兒外科學(xué)教授，主任醫(yī)師。
在現(xiàn)有的條件下，縮短病人的無效等候時(shí)間
這座位于溫州甌海區(qū)橋頭河大橋附近的航空母艦?zāi)拥拇笮徒ㄖ瓷先ゲ⒉幌褚患抑袊尼t(yī)院。早8點(diǎn)，開始掛號的時(shí)間，那里近4000平米的大廳空蕩蕩的，幾個(gè)人工收費(fèi)窗口的前面勉強(qiáng)排著三五個(gè)人。大廳兩側(cè)，12臺自助掛號繳費(fèi)機(jī)孤零零站著，專門設(shè)計(jì)用來放包的小橫欄空著，時(shí)不時(shí)會有年輕人跑去操作那些機(jī)器，卻幾乎沒人排隊(duì)。去年的一年中，這個(gè)空曠的大廳接納的總門診量超過400萬，每日就診人次過萬。
稍晚些時(shí)候，在會議室到辦公室的路上碰到了陳肖鳴，他白襯衫的第一?？圩铀芍？吹綌z影師皺眉頭，他悄悄把門卡給助手，讓她幫忙從自己辦公室抽屜里拿條藍(lán)色的領(lǐng)帶。從小兒外科醫(yī)生起步，陳肖鳴在溫州醫(yī)科大學(xué)所有副職與附屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)崗位幾乎輪了一遍。2010年起，他被安排來管理這家擁有近百年歷史、服務(wù)于浙南閩北的省級三甲醫(yī)院。那一年，為了鼓勵(lì)病人使用身份證掛號，陳肖鳴帶著各科主任親自出馬，拿著大喇叭，在當(dāng)時(shí)的一醫(yī)老院的大廳里指揮掛號的病人，“帶了身份證的，到這個(gè)窗口?！蹦侵?，醫(yī)院的各項(xiàng)流程改進(jìn)——預(yù)約、預(yù)存款就診等推廣也大多用類似現(xiàn)場大喇叭的“個(gè)性方式”?！暗菆?bào)紙，要花錢；投放電視廣告，也要花錢?！倍?，因?yàn)椴灰欢軠?zhǔn)確針對目標(biāo)人群，那些方式未必湊效。
親自到門診一個(gè)一個(gè)拉人，是陳肖鳴特別喜歡用的方式，“受益的人只要達(dá)到了一定的數(shù)量，他們會幫忙宣傳的。”這是個(gè)務(wù)實(shí)的溫州人，善于抓住各種機(jī)會，抓住資源、機(jī)遇，改善現(xiàn)狀， 他說：“我希望盡快看到實(shí)際的效果?！鄙鲜兰o(jì)90年代，在溫醫(yī)二院當(dāng)院長時(shí)，他發(fā)現(xiàn)，早上9點(diǎn)前，醫(yī)院的掛號窗口很忙，早上9點(diǎn)后，收費(fèi)窗口很忙，就把掛號處和繳費(fèi)處合并，有效緩解了人流量。之后到了溫醫(yī)一院，他又把住院收費(fèi)處與門診收費(fèi)處合并。在該院2010年推廣預(yù)約就診時(shí)，智能手機(jī)尚不流行，看病大多數(shù)是電話預(yù)約。沒有在電視和報(bào)紙上登大量的廣告，他跟電信114、移動(dòng)12580合作，直接開設(shè)24小時(shí)掛號熱線——為接線員配備一套由醫(yī)院設(shè)計(jì)的自助掛號軟件，致電的病人可以選擇掛指定醫(yī)生、指定科室的號，或者直接通過一套電話預(yù)檢方式為對方匹配合適的科室。預(yù)約掛號成功，預(yù)約者會收到預(yù)約成功的短信，短信里清楚說明了預(yù)約就診的時(shí)間、診室。就診當(dāng)日，如果自動(dòng)匹配的科室不對，醫(yī)生會現(xiàn)場將病人轉(zhuǎn)到合適的科室，甚至，直接發(fā)起多科會診。之所以想到這個(gè)辦法，“我有一次帶著我媽媽去兄弟醫(yī)院看病，看到有人抱怨，早上5點(diǎn)來排隊(duì)，掛不上號，我當(dāng)時(shí)就想到我們醫(yī)院可能也會有這樣的抱怨？”
如果有人預(yù)約了不來，怎么辦？扣錢，還是上黑名單，拒診？“你預(yù)約了，不來就不來吧，等你幾分鐘不來，就剛好讓沒來得及預(yù)約的病人頂上，爽約情況不會很多，而后面排隊(duì)的人有很多。”在這家醫(yī)院信息處的后臺，我看到了預(yù)約系統(tǒng)里密密麻麻的就診時(shí)間表，每個(gè)醫(yī)生就診的時(shí)間大約在4-6分鐘，“具體的就診時(shí)間是由各科室根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)給出”，這位院長稍微尷尬地笑了笑，“像外國人那樣一個(gè)病人看半小時(shí)，不現(xiàn)實(shí)?！蓖瑯訜o法解決的還包括空腹抽血，以及需要磁共振等特殊檢查的等待時(shí)間，“那是設(shè)備和人員的瓶頸?！彼麑φ麄€(gè)流程進(jìn)行細(xì)致梳理，希望能夠在現(xiàn)有的條件下，縮短病人的無效等候時(shí)間。
溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院外景 圖受訪者提供
醫(yī)院的管理者要?jiǎng)?chuàng)造條件讓員工可以很方便地幫助病人
為什么病人要排隊(duì)看醫(yī)生、排隊(duì)給檢查單子繳費(fèi)、排隊(duì)檢查，醫(yī)生看過檢查結(jié)果后，病人還要排隊(duì)為醫(yī)生的開藥劃價(jià)繳費(fèi)、排隊(duì)拿藥？陳肖鳴開始推行，讓病人預(yù)存款，由醫(yī)生直接從預(yù)存款中為病人的檢查和藥費(fèi)結(jié)算。這里面會遇到幾個(gè)問題，從前的門診收費(fèi)處是靠票數(shù)確定獎(jiǎng)金的，這個(gè)方案，需要改變門診收費(fèi)處的獎(jiǎng)金結(jié)算方案。而結(jié)算對于醫(yī)生而言是額外的勞動(dòng)，他們可能會不太情愿。“當(dāng)時(shí)我們剛好要給一下醫(yī)生們增加額外的獎(jiǎng)金，于是把獎(jiǎng)金跟他們收費(fèi)的次數(shù)掛鉤，他做這個(gè)額外的勞動(dòng)后就能拿到更多獎(jiǎng)金，醫(yī)生們就很熱心地幫病人直接結(jié)賬了，各種檢查買藥，就不再需要病人自己去排隊(duì)跑收費(fèi)處了?！?/p>
最初的預(yù)存款制度遇到的第一個(gè)問題是：如果要退費(fèi)怎么退，死板遵循財(cái)務(wù)程序的話，這會是很大的麻煩。陳肖鳴舉了個(gè)關(guān)于火車票的例子，“去年我去上海，上車前被告知，因?yàn)閯?dòng)車故障，換了一輛沒有一等車廂的車，也就是說我買了一等票，得去坐二等車廂的位置。每到一個(gè)站點(diǎn)前，大喇叭都讓一等座被降到二等座的旅客到某節(jié)車廂去辦理退款手續(xù)，因?yàn)槊空鞠萝嚨娜硕加羞@個(gè)問題。等我快下車的時(shí)候，我去了那節(jié)車廂。七八十個(gè)人圍著一個(gè)人排隊(duì)，結(jié)果是每個(gè)人給一張證明不是退錢，下車后這一撥人又同時(shí)涌到火車站退票窗口排隊(duì)，把證明和原來的車票給他們，他們會給你一張二等座的車票和退回的錢。溫州到上海，一等二等的票價(jià)差大概一百來塊，有些人趕時(shí)間可能就不去退了。這種退票操作，從財(cái)務(wù)管理的角度來看，沒有任何問題。如果是我處理，可能不會用這種方式，比如說，在車上由乘務(wù)員等3個(gè)人一起，在乘客的車票上打個(gè)叉叉，或者蓋個(gè)退改簽的圖章，直接給乘客退錢。退好后，3個(gè)人簽字。這趟車，多少票需要退差價(jià)，票號是多少，都可以對著電腦查對，然后再做筆賬，這類方式同樣是符合財(cái)務(wù)管理規(guī)定的，但帶給顧客的感受就完全不一樣了。”這位院長說，“關(guān)鍵是看你把誰擺在第一位，是你的流程還是你的顧客。你把麻煩留給自己，還是留給顧客？”
于是他們簡化了退費(fèi)操作，如果醫(yī)生的藥開多了或是開錯(cuò)了，退費(fèi)同樣很簡單，“藥開多了，開錯(cuò)了，退費(fèi)。醫(yī)生開錯(cuò)了藥，藥房的人在系統(tǒng)里打個(gè)勾，醫(yī)生那邊會跳出一個(gè)窗口，如果他正在電腦前，就能看到，可以隨手確認(rèn)藥房的修改，如果沒有及時(shí)回應(yīng)，系統(tǒng)里，醫(yī)生的名字旁邊有電話，藥房的人直接給他打電話，直接問這個(gè)藥是不是開錯(cuò)了，能不能拿掉。而對面的病人，只要在窗口稍等一下就好了，產(chǎn)生的差額費(fèi)用在預(yù)存款內(nèi)自動(dòng)調(diào)整，這樣減少了患者在診室、藥房和收費(fèi)處來回穿梭的時(shí)間。”
這位醫(yī)院管理者認(rèn)為，幫助別人的時(shí)候，如果很方便，你會愿意幫，如果很麻煩，那也就不幫了，醫(yī)院的管理者就是要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓員工可以很方便地幫助病人。而信息時(shí)代的到來，毫無疑問促成了這種方便。在溫醫(yī)一院，每個(gè)病人的床頭粘著一個(gè)iPad，如果有任何不適，病人可以在機(jī)器上給主治醫(yī)生留言，醫(yī)生看到后也可以很方便地迅速反饋，甚至病人出院后，也可以加入醫(yī)院的系統(tǒng)，與主治醫(yī)生保持長期聯(lián)絡(luò)。這里的手術(shù)室門口沒有其他醫(yī)院常見的那種等候的家屬排隊(duì)——手術(shù)室門口有個(gè)專設(shè)的等候室，每個(gè)病人可以有一個(gè)家屬在等候室等待，其他的病人家屬，可以到病房去等，大屏幕上有正在手術(shù)的每個(gè)病人的實(shí)時(shí)情況播報(bào)，病人手術(shù)結(jié)束后出來，反倒是在病房里等候的家屬先看到。在這里接送病人進(jìn)出手術(shù)室的護(hù)工由信息系統(tǒng)根據(jù)距離、時(shí)間等完成最佳匹配，包含時(shí)間地點(diǎn)和工作內(nèi)容的通知短信會被發(fā)送到他們的手機(jī)上。這里的檢驗(yàn)科主任告訴我，提醒病人檢驗(yàn)報(bào)告已經(jīng)出來的短信系統(tǒng)正在搭建。
將醫(yī)院的流程做了如此巨大的改進(jìn)，這個(gè)溫州人說，“我膽子很小的?！彼脑瓌t是，面對問題，一步一個(gè)腳印，而且，能不花錢就不花錢。整個(gè)一院的260臺自助掛號機(jī)是由醫(yī)院研發(fā)設(shè)計(jì)，工廠制造，銀行出錢購買?！般y行很高興，按照他們最初的設(shè)想，只要每月流水超過5000萬，他們就可以盈利，結(jié)果現(xiàn)在每年的流水近20億。而且，因?yàn)橛懈偁?，如果哪個(gè)銀行的機(jī)器壞了，他們會很積極地過來修好，不然，病人就到其他銀行的機(jī)器上去操作了。”
2010年，為了鼓勵(lì)病人使用身份證掛號，陳肖鳴帶著各科主任親自出動(dòng)，拿著大喇叭在當(dāng)時(shí)一醫(yī)老院的大廳里指揮掛號的病人 圖受訪者提供
優(yōu)質(zhì)資源永遠(yuǎn)是稀缺的
人物周刊：所謂的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源一定要稀缺嗎，您怎么看醫(yī)療品牌和醫(yī)療質(zhì)量？
陳肖鳴：我覺得是這樣，優(yōu)質(zhì)資源是相對稀缺的，如果要為優(yōu)質(zhì)資源缺乏尋找一個(gè)解決方案，那是不可能完成的任務(wù)。優(yōu)質(zhì)資源這個(gè)東西，你解決不了，因?yàn)槿硕际勤吀咝缘?，所以我?qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化，只要標(biāo)準(zhǔn)化了，就可以一個(gè)團(tuán)隊(duì)去管理，大家都是一樣的。在我們的科室，我強(qiáng)調(diào)建立科室品牌——不一定非要同一個(gè)醫(yī)生去看診，那個(gè)醫(yī)生可能請假了，出差了，但病人的病不等人。我希望打造的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，用一套規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)制定了很清晰的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的疾病，什么情況下，什么階段，應(yīng)如何應(yīng)對。只要你過來看，這個(gè)團(tuán)隊(duì)里的醫(yī)生都會給出相同的、也是大家都認(rèn)為不錯(cuò)的治療方案。
人物周刊：剛才提到醫(yī)療質(zhì)量，談?wù)勀谝会t(yī)做的比較有效的改善醫(yī)療質(zhì)量的措施？
陳肖鳴：應(yīng)該是我們的死亡病例討論吧。從前，按照等級醫(yī)院的要求，每個(gè)死亡的疑難病例，都要整個(gè)科室討論，要寫報(bào)告，上面還要檢查。但結(jié)果，（因?yàn)橹皇窃谝粋€(gè)科室討論，大家都很熟，）這種討論往往變成了走過場，效果沒那么好。從去年開始，我們醫(yī)院就采取了另一種方式，全院討論——首先，把病例拿去，找四五個(gè)年輕人去查資料，關(guān)于這個(gè)病例和我們的處理方法。開會時(shí)，有關(guān)部門的正高副高都會來聽，首先，由主治醫(yī)師上來講他的治療方案，講完，他走人，門關(guān)上，由下面的年輕醫(yī)生上去分析。這樣，主治醫(yī)生的處置得失、實(shí)力，就展現(xiàn)在了全院所有醫(yī)生的眼前……這種情況，第一是對主治醫(yī)生的震撼力很大，而年輕醫(yī)生有時(shí)候找到了問題所在，也很有成就感。我們差不多兩周一次，這類的點(diǎn)評，只要我不出差，我也會參加，直接點(diǎn)評。我覺得這個(gè)就是換一種方式，讓它發(fā)揮更好的作用，真正有助于保住醫(yī)院的質(zhì)量。
人物周刊：你們醫(yī)院被業(yè)內(nèi)公認(rèn)信息化做得很成功，這種情況下，您怎么看遠(yuǎn)程醫(yī)療？
陳肖鳴：我們也在做遠(yuǎn)程問診，但大部分還是針對我們這邊的老病人。我個(gè)人認(rèn)為，比較偏遠(yuǎn)的地方，新疆那種，看一個(gè)醫(yī)生得開車大半天，就比較適合遠(yuǎn)程醫(yī)療。但像我們這邊，人口稠密，你遠(yuǎn)程看初診的病人，儀器調(diào)試一下，大半小時(shí)過去了，有這時(shí)間，病人抬抬腿，醫(yī)院就到了。而對復(fù)診的病人，因?yàn)獒t(yī)生已經(jīng)對他們了解比較清楚了，再反饋一下新情況，也就夠了。所以我覺得這種遠(yuǎn)程醫(yī)療，要因地制宜，因病制宜。
人物周刊：那您怎么看近期熱門的概念——個(gè)性化醫(yī)療呢？
陳肖鳴：個(gè)性化醫(yī)療是把基因測了，更好地去分析各種癌癥的不同原因。從疾病的發(fā)生發(fā)展和治療的過程，它當(dāng)然具有重要的作用。舉個(gè)例子，比如肺癌，我們過去根據(jù)腫瘤的形態(tài)、類型……而現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù)，有了互聯(lián)網(wǎng)，我們可以把更多的、成千上萬例的病例放到這個(gè)平臺上去分析，還可以基因測序，用來分析：為什么同樣的方案有些腫瘤有效，有些無效？但奧巴馬提出這個(gè)概念，我覺得，更多是基于經(jīng)濟(jì)的考慮。要做到個(gè)性化醫(yī)療，需要的是，測序的試劑、設(shè)備、分析技術(shù)、信息存儲材料，以及人才。個(gè)性化醫(yī)療的技術(shù)有用，是個(gè)巨大的新興產(chǎn)業(yè)，對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)巨大。
人物周刊：做為一個(gè)醫(yī)院管理者，您認(rèn)為一個(gè)好醫(yī)生一定要做研究出論文嗎？另外，感覺，與中國的其他行業(yè)類似，醫(yī)生也大多是技術(shù)做得好，就提拔到管理崗位上。而對一個(gè)醫(yī)院而言，一個(gè)好醫(yī)生一定能成為一個(gè)好院長嗎？
陳肖鳴：我覺得，做好醫(yī)生和做研究并不沖突，研究型的醫(yī)生才是真正的好醫(yī)生嘛。另外，一個(gè)好醫(yī)生都具有好的管理者潛質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)好醫(yī)生不僅僅需要精湛的技術(shù)、清晰的思路，他還要有很好的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力，他要帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他要與病人交流，要懂得社會學(xué)，要會操作，還要能寫文章。當(dāng)然，院長能做到怎么樣，可能會受到醫(yī)生的一些個(gè)性、成長階段等等的影響，做一個(gè)好院長，還是要避免個(gè)人經(jīng)歷上的負(fù)面影響，并且要不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐與進(jìn)取。
（《適道仁心·大醫(yī)國手》由華潤三九聯(lián)合本刊共同策劃、出品）
